AI може да не открадне много работни места в крайна сметка. Може просто да направи работниците по-ефективни

ВАШИНГТОН (AP) — Представете си център за обслужване на клиенти, който приказва вашия език, без значение какъв е той.

Alorica, компания в Ървайн, Калифорния, която ръководи центрове за обслужване на клиенти по целия свят, показа инструмент за превод с изкуствен интелект, който разрешава на неговите представители да приказват с клиенти, които приказват 200 разнообразни езика и 75 диалекта.

Така че Представител на Alorica, който приказва, да речем, единствено испански, може да подаде тъжба по отношение на неуместен принтер или погрешно банково извлечение от говорещ кантонски език в Хонконг. Alorica няма да има потребност да наема представител, който приказва кантонски.

Това е силата на AI. И, евентуално, опасността: Може би фирмите няма да се нуждаят от толкоз доста чиновници - и ще съкратят някои работни места - в случай че вместо това чатботовете могат да се оправят с натоварването. Но работата е там, че Алорика не редуцира работни места. Все още наема нападателно.

Опитът в Alorica — и в други компании, в това число търговецът на мебели IKEA — допуска, че AI може да не се окаже килърът на работни места, от който доста хора се опасяват. Вместо това технологията може да се окаже по-скоро като пробиви от предишното - парната машина, електричеството, интернет: Тоест, унищожаване на някои работни места, до момента в който основава други. И евентуално да направи служащите по-продуктивни като цяло, в последна сметка за тях самите, техните работодатели и стопанската система.

Ник Бънкър, икономист в Indeed Hiring Lab, сподели, че счита, че AI „ ще засегне доста, доста работни места – може би всяка работа индиректно до известна степен. Но не мисля, че това ще докара до, да речем, всеобща безработица. Виждали сме други огромни софтуерни събития в нашата история и те не доведоха до огромно нарастване на безработицата. Технологиите унищожават, само че и основават. Ще се появят нови работни места. “

В основата си изкуственият разсъдък дава опция на машините да извършват задания, за които преди се е считало, че изискват човешки разсъдък. Технологията съществува в ранни версии от десетилетия, като се появи с компютърна стратегия за решение на проблеми, Logic Theorist, основана през 50-те години на предишния век в настоящия университет Карнеги Мелън. Съвсем неотдавна помислете за гласови асистенти като Siri и Alexa. Или компютърът за игра на шах на IBM, Deep Blue, който съумя да победи международния първенец Гари Каспаров през 1997 година

ИИ в действителност навлезе в публичното схващане през 2022 година, когато OpenAI показа ChatGPT, генеративният AI инструмент, който може да води диалози, да написа компютърен код, да композира музика, да написа есета и да дава безкрайни потоци от информация. Появата на генеративния изкуствен интелект породи терзания, че чатботовете ще заменят писатели на свободна процедура, редактори, програмисти, телемаркетъри, представители за обслужване на клиенти, параюристи и доста други.

„ ИИ ще отстрани доста сегашни работни места и това ще промени метода, по който действат доста сегашни работни места “, сподели Сам Алтман, основен изпълнителен шеф на OpenAI, в полемика в Масачузетския институт Технология през май.

И въпреки всичко необятно публикуваното съмнение, че AI чатботовете неизбежно ще заменят обслужващите служащи, по метода, по който физическите роботи заеха доста работни места във заводи и хранилища, не се трансформира в действителност по някакъв необятно публикуван метод – към момента не, по този начин или другояче. И може би в никакъв случай няма да стане.

Съветът на икономическите съветници на Белия дом съобщи предишния месец, че е разкрил „ малко доказателства, че изкуственият разсъдък ще повлияе негативно на цялостната претовареност “. Съветниците означиха, че историята демонстрира, че технологията нормално прави фирмите по-продуктивни, ускорявайки икономическия напредък и създавайки нови типове работни места по непредвидени способи.

Те цитираха изследване тази година, ръководено от Дейвид Аутор, водещ икономист от Масачузетския софтуерен институт: То стигна до извода, че 60% от работните места, които американците заемат в 2018 даже не е съществувала през 1940 година, защото е била основана от технологии, появили се едвам по-късно.

Фирмата за аутплейсмънт Challenger, Gray & Christmas, която наблюдава съкращенията на работни места, сподели, че към момента не е видяла доста доказателства за съкращения това може да се отдаде на спестяващия труд AI.

„ Не мисля, че сме почнали да виждаме компании да споделят, че са икономисали доста пари или са съкратили работни места, които към този момент не нужда заради това “, сподели Анди Чалънджър, който управлява екипа по продажбите на компанията. „ Това може да се случи в бъдеще. Но към момента не се е разиграло. “

В същото време страхът, че ИИ съставлява сериозна опасност за някои категории работни места, не е безпочвен.

Вземете образец за Suumit Shah, индийски бизнесмен, който провокира звук предходната година, като се похвали, че е заменил 90% от личния състав си за поддръжка на клиенти с чатбот на име Lina. Преместването в компанията на Шах, Dukaan, която оказва помощ на клиентите да основат уеб сайтове за електронна търговия, сви времето за отговор на питане от 1 минута, 44 секунди до „ незабавно “. Той също по този начин понижи типичното време, належащо за разрешаване на проблеми от повече от два часа до малко над три минути.

„ Всичко се дължи на способността на AI да обработва комплицирани поръчки с точност “, сподели Шах по имейл.

Разходите за даване на поддръжка на клиенти, сподели той, са паднали с 85%.

„ Трудно? да Необходимо ли е? Абсолютно “, Шах разгласява на X.

Dukaan разшири потреблението на AI до продажби и разбори. Инструментите, сподели Шах, стават все по-мощни.

„ Това е като да преминете от Corolla към Tesla “, сподели той. „ Това, което преди отнемаше часове, в този момент лишава минути. И точността е на напълно ново равнище.''

По сходен метод откриватели от Harvard Business School, Германския институт за стопански проучвания и London's Imperial College Business School откриха в изследване предходната година, че обявите за работа на писатели, кодери и художници се сринаха в границите на осем месеца след идването на ChatGPT.

Проучване от 2023 година на откриватели от Принстънския университет, Пенсилванския университет и Ню Йоркският университет стигна до извода, че телемаркетърите и учителите по британски и непознати езици са заемали работните места, които са най-изложени на сходни на ChatGPT езикови модели. Но да бъдеш изложен на AI не значи безусловно да загубиш работата си поради него. AI може също да прави тежката работа, освобождавайки хората да извършват по-креативни задания.

Шведският търговец на мебели IKEA да вземем за пример вкара чатбот за обслужване на клиенти през 2021 година, с цел да обработва елементарни запитвания. Вместо да редуцира работни места, IKEA преквалифицира 8500 чиновници за обслужване на клиенти, с цел да се оправят със задания като съветване на клиенти по отношение на интериорния дизайн и изпращане на комплицирани потребителски позвънявания.

Чатботовете също могат да бъдат внедрени, с цел да създадат служащите по-ефективни, като по-скоро допълват работата им в сравнение с да го елиминирате. Проучване на Ерик Бриньолфсон от Станфордския университет и Даниел Ли и Линдзи Реймънд от MIT наблюдава 5200 сътрудници за поддръжка на клиенти в компания от Fortune 500, които употребяват генеративен помощник, основан на изкуствен интелект. AI инструментът даде скъпи оферти за работа с клиенти. Той също по този начин даде връзки към съответните вътрешни документи.

Тези, които са употребявали чатбота, откри изследването, са се оказали с 14% по-продуктивни от сътрудниците, които не са го създали. Те обработиха повече диалози и ги приключиха по-бързо. Най-големите облаги в продуктивността - 34% - идват от минимум опитните и минимум квалифицирани служащи.

В прът център на Alorica в Албакърки, Ню Мексико, един представител на отдела за обслужване на клиенти се бореше да получи достъп до информацията, от която се нуждаеше, с цел да се оправи бързо с позвъняванията. След като Алорика я образова да употребява принадлежности за изкуствен интелект, нейното „ време за обработка “ – какъв брой време е належащо за разрешаване на потребителски позвънявания – спадна за четири месеца със приблизително 14 минути на позвъняване до малко над седем минути.

За интервал от шест месеца AI инструментите помогнаха на една група от 850 повторения на Alorica да понижат междинното си време за работа до шест минути, от малко над осем минути. Вече могат да правят 10 позвънявания на час вместо осем — спомагателни 16 позвънявания за осемчасов работен ден.

Агентите на Alorica могат да употребяват принадлежности с изкуствен интелект за бърз достъп до информация за клиентите, които се обаждат — с цел да ревизират техните последователност на поръчките, да речем, или да определите дали са се обадили по-рано и са затворили разочаровано.

Да предположим, сподели Майк Клифтън, съизпълнителен шеф на Alorica, клиент се оплаква, че е получила неверен артикул. Агентът може да „ натисне подмяна и продуктът ще бъде там на следващия ден “, сподели той. „ „ Мога ли да ви оказа помощ с нещо друго? Не?’ Кликнете. Готово. Тридесет секунди влизане и излизане.''

Сега компанията стартира да употребява своя инструмент за гласов езиков превод в действително време, който разрешава на клиентите и сътрудниците на Alorica да приказват и да се чуват на личните си езици.

„ Това разрешава (на представителите на Alorica) да се оправят с всяко позвъняване, което получат “, сподели Рене Паиз, вицепрезидент по обслужване на клиенти. „ Не е нужно да ангажирам външен личен състав “ единствено с цел да намеря някой, който приказва избран език.

И въпреки всичко Алорика не редуцира работни места. Продължава да търси чиновници – все по-често такива, които се усещат добре с новите технологии.

„ Все още интензивно наемаме “, споделя Паиз. „ Имаме доста неща, които би трябвало да се създадат там. “